"이커머스 시장이 20년 가까이 성장해 왔지만, 택배를 수령하는 박스의 모습은 크게 달라지지 않았습니다. AI와 마케팅 같은 메가트렌드는 매일 변화하고 있는데도, 이를 완성하는 물류는 큰 틀에서 한 번도 바뀌지 않았다는 점이 의아했습니다."

이커머스 물류의 핵심 경쟁력이 단순한 '배송 속도'를 넘어 '초개인화된 고객 경험'으로 진화하고 있다. 이러한 변화 속에서 풀필먼트 서비스 '품고(Poomgo)'를 운영하는 두핸즈는 최근 경기도 이천에 에이전틱 커머스 시대에 대응하기 위한 물류 기술 고도화와 피지컬 AI 실증을 위한 신규 거점인 'XFC(eXperience Fulfillment Center) 센터'를 공식 개소하고 본격적인 운영에 들어갔다.

이천에 자리 잡은 약 5,000평 규모의 XFC 센터는 기존 물류센터들이 '피킹(Picking)' 자동화에 집중해 온 것과 달리, 운영의 병목 구간이자 인건비 비중이 가장 큰 '포장(Packing)' 공정에 첨단 자동화 기술을 집중 적용했다. 이를 통해 품고만의 차별화된 하이퍼포먼스(Hyperformance) 물류 서비스를 구현했다.

"효율의 한계를 넘어 포장 혁신으로"
품고는 지난 11년간 대규모 자동화 설비 투자 없이 소프트웨어 기반의 피킹 동선 최적화, 로케이션 배치 전략, 정교한 수요 예측 알고리즘 등을 통해 작업 효율성 지표인 PPH(Picks and Packs Per Hour)를 133% 개선했다. 대규모 설비 투자 없이 높은 효율을 달성하며 탄탄한 성장세를 이어 온 품고는 추가적인 생산성 향상을 위해 물류센터 인건비에서 가장 큰 비중을 차지하는 '포장' 공정 혁신을 위해 노력해 왔다.

풀필먼트 산업에서는 작업자가 박스를 선택하고 접은 뒤 테이핑하고 완충재를 넣은 뒤 송장을 부착하는 일련의 포장 과정 대부분이 사람의 손에 의존해 왔다. 이에 따라 인건비 부담이 커졌고, 프로모션 등으로 주문이 급증하면 병목현상이 발생하는 원인이 됐다.

여기에 이커머스 시장의 트렌드도 변화하고 있다. 인공지능(AI)이 소비자의 취향과 구매 이력, 맥락을 분석해 상품 탐색부터 결제까지 대신하는 '에이전틱 커머스(Agentic Commerce)' 시대로 빠르게 전환되고 있다. 이에 따라 브랜드는 더 이상 소비자를 직접 설득하는 것이 아니라 AI의 선택을 받아야 하는 시대를 맞고 있다.

품고는 소비자가 상세 페이지를 거치지 않고 AI 추천만으로 상품을 구매하는 시대가 오면 고객이 브랜드를 처음 접하는 '택배 박스'가 브랜드를 각인시키는 가장 중요한 접점이 될 것으로 전망했다.

이처럼 포장의 중요성은 더욱 커질 전망이지만, 물류 산업에서는 효율을 위한 '표준화'와 브랜딩을 위한 '맞춤형(커스텀)'이 공존하기 어려운 영역으로 여겨져 왔다. 기존 자동화는 표준 박스를 사용해 공정을 단순화하고 주문 처리 속도를 높이는 데 최적화돼 있다. 이 때문에 브랜드들은 자신만의 맞춤형 박스를 포기해야 했다. 반대로 맞춤형 박스를 사용하려면 막대한 재고 부담과 높은 단가를 감수해야 했다.

품고는 포장 효율을 높이는 동시에 차별화된 포장 서비스를 구현하기 위해 약 2년간 미국, 일본, 싱가포르, 독일, 네덜란드 등 해외 물류 현장을 방문하며 다양한 설비를 검토했다.

품고 관계자는 "여러 우수한 설비를 검토했지만 여전히 인건비보다 비용이 높았다"며 "그러던 중 단순한 원가 절감을 넘어 초개인화 포장까지 하나의 공정에서 구현할 수 있는 설비를 발굴했고, 이를 품고의 기술과 결합해 XFC 센터에 도입했다"고 설명했다.

"자동으로 접고 자르고 인쇄"…박스가 주문에 맞춰 스스로 완성
XFC 센터 내부는 공간 활용도를 극대화하기 위해 상단 메자닌과 하단 자동화 포장 라인으로 구성됐다. 상단 메자닌에서 피킹한 상품은 컨베이어를 통해 자동화 포장 라인으로 이동하며 본격적인 포장 공정이 시작된다.

기존에는 주문이 접수되면 작업자가 직접 박스를 펼쳐 조립하는 제함 작업부터 수행해야 했지만, XFC 센터에서는 자동화 설비에 박스 원지를 투입하면 자동으로 접어 올려 제함하는 동시에 주문 및 상품 정보를 담은 QR코드를 박스에 인쇄한다. QR코드는 이후 모든 공정에서 주문 정보를 연동하는 핵심 역할을 한다.

제함된 박스가 패킹 구역에 도착하면 작업자는 화면 안내에 따라 완충재를 넣고 제품을 포장한다. 현재 공정에서 사람의 손이 필요한 유일한 단계다.

품고 관계자는 "작업자가 S1(소형)과 S2(대형) 규격의 박스에 어떤 방식으로 상품을 담아야 하는지 어려워하는 경우가 있었다"며 "모니터를 통해 포장 방법을 실시간으로 안내해 작업 속도를 높였다"고 말했다.

상품이 담긴 박스는 컨베이어를 타고 커팅기 앞에 도착하면 정밀 센서가 내부 상품의 체적을 스캔한다. 이어 커팅기가 상품 높이에 맞춰 박스의 남는 윗부분을 정교하게 잘라낸다. 이후 뚜껑이 자동으로 덮어 포장 한 뒤 시스템과 연동된 인쇄기가 해당 주문에 맞는 브랜드 로고와 개인화 메시지를 즉석에서 인쇄한다.

품고 관계자는 "기존에는 고객사가 늘어날수록 박스 종류도 함께 증가하는 구조였다"며 "맞춤형 재단 방식을 통해 박스 내부의 빈 공간을 최소화하면서 배송 중 흔들림과 파손을 줄였고, 차량 적재 효율 향상으로 운송비와 탄소 배출량까지 절감했다"고 설명했다. 이어 "박스 단가는 다소 높아졌지만 포장 시간은 40% 단축됐고, 인건비는 25% 절감돼 전체 원가는 오히려 낮아졌다"고 강조했다.

"설비만큼 중요한 것은 운영 기술"
품고가 XFC 센터 구축 과정에서 가장 공을 들인 또 다른 핵심은 영역은 하드웨어를 통제하는 소프트웨어, 즉 '시스템의 완전한 내재화'다.

일반적으로 물류센터는 자동화 설비 구축을 전문 업체에 일괄 맡기는 '턴키(Turn-key)' 방식을 활용한다. 이 경우 구축 속도가 빠르고 초기 편의성이 높지만 설비 업체의 기술력이 곧 운영사의 경쟁력으로 이어진다. 반면 예기치 못한 오류가 발생하면 외부 엔지니어가 도착할 때까지 라인 전체가 멈출 위험이 있다.

품고는 최고기술책임자(CTO)를 중심으로 한 기술 조직 주도 아래 레이아웃 설계부터 창고관리시스템(WMS), 설비제어시스템(WCS)까지 모두 자체 개발했다. 이로 인해 설비 오류가 발생하더라도 외부 엔지니어 호출 없이 자체 기술진이 즉시 대응해 가동 중단 위험을 최소화했다.

또 자동화 포장 라인과 수작업 포장 라인을 함께 운영하는 '하이브리드(Hybrid) 운영 체계'도 구축했다. 설비 장애가 발생하거나 라이브 커머스 등으로 주문량이 급증할 경우 즉시 수작업 라인으로 물량을 분산해 단 한 건의 출고 차질도 허용하지 않는 무결점 프로세스를 구현했다.

"택배 박스가 고객 경험을 완성한다"
품고는 XFC 센터를 통해 물류 비용 절감을 넘어 택배 박스를 새로운 마케팅 채널로 활용할 계획이다. 브랜드사는 미리 박스를 제작해 보관할 필요 없이 디자인 데이터만 전달하면 명절 메시지와 시즌 프로모션 문구, 인플루언서 맞춤형 시딩(Seeding) 박스 등을 필요할 때마다 디자인을 변경하며 자유롭게 박스를 즉시 제작할 수 있다. 

품고 관계자는 "이미 고객사들로부터 인플루언서 시딩 전용 맞춤 박스 제작 문의가 이어지고 있다"며 "브랜드사는 비용과 재고 부담 때문에 포기했던 언박싱 경험을 한층 강화할 수 있을 것"이라고 말했다.

품고는 현재 포장 자동화를 시작으로 XFC 센터의 설비 확장도 단계적으로 추진하고 있다. 향후 보관 영역에 고밀도 보관 설비를 도입하고 피킹 자동화를 순차적으로 추진해 최종적으로 전체 업무의 70%를 자동화할 계획이다. 나아가 피지컬 AI와 로보틱스를 결합한 테스트베드로도 운영할 예정이다. 이를 통해 현재 사람이 담당하는 포장 공정의 완충재 투입 작업을 AI 기반 휴머노이드 로봇으로 대체한다는 구상이다.

품고 관계자는 "XFC 센터는 지난 11년간 축적한 운영 노하우를 바탕으로 구축한 자동화 시설을 넘어 에이전틱 커머스 시대를 대비한 품고의 미래 물류를 실증하는 공간"이라며 "앞으로 피지컬 AI 기술의 테스트베드로 활용해 기술력을 더욱 고도화하고 초개인화 시대 브랜드사의 든든한 성장 파트너가 되겠다"고 밝혔다.